Personelin müşteri sorunlarını ele almak için yapabileceği altı eylem

Çoğu personelin doğal tepkisi, bir müşteri bir şikayette bulunmaya girdiğinde en kısa sürede ve uzakta kaçmaktır. Çoğu insanın çatışmayı sevmediği göz önüne alındığında bu makul, ancak size veya işinize yardımcı olmayacak. Sadece alıcıyı ayrılmaya ve asla geri dönmeye zorlamaya hizmet ediyor. Çalışanlar, tüketicilerin iyi bir çözüm almasını garanti etmek için bu altı önlemi takip edebilirler:

Dinlemek

Müşterinin size hikayesini anlatmasına izin verin. Dikkatlice dinleyin ve nasıl söylediği, neyi vurguladığı ve ne beklediği de dahil olmak üzere söylediklerine dikkat edin. Yorumlarını aktif olarak işlediğinizi göstermek için göz teması yapın. Dinleme, ne söyleyeceklerini önemsediğinizi gösterir.

Kendinizi müşterinin yerine koyun

Empati, bir çalışanın cephaneliğindeki en güçlü araçlardan biridir. Muhtemelen bir zamandır o müşterinin yerinde bulunuyorsunuz. Nasıl hissettin? Empati göstermek duvarları yıkar ve sizinle müşteri arasında bir bağlantı kurar.

Sorular sor

İlgili sorular sorun; Üzerine inşa edebileceğiniz bir diyalog oluşturur ve endişelendiğinizi gösterir. `` Bu durumu çözmek için ne gerekir? '' Gibi açık uçlu sorular sorduğunuzdan emin olun. Ayrıca size tek kelimelik yanıtlar verecek ve duygular veya duygular yerine ham bilgiler sağlayacak sorular sorun. Müşteriye başka kiminle konuştuğunu ve karardan memnun olup olmadığını sorabilirsiniz.

Alternatifler Öner

Müşteriden bilgi aldıktan sonra, onu işlemelisiniz ve tatmin edici bir çözüme yol açacak yolları belirlemelisiniz. Müşteriye hitap edeceğini düşündüğünüz seçenekler sunun. Müşterinin bu alternatiflerden bazılarını reddetmesi ve diğer önerilerle ilerlemeye devam etmesi için hazırlıklı olun. Bu bir geri ödeme veya yedek olabilir.

Özür dilemek

Sorundan sorumlu olmasanız bile, `` Üzgünüm '' deyin. Başka birine suçlanmayın. Elbette, sadece durumu tırmandıracağı için savunma yapmayın. Şikayeti kişisel olarak almayın. Durum için özür dilemek, bir karşılaşmayı kavrayışlardan çözümlere taşır.

Problemi çöz

Durum ve müşteri hakkında öğrendiklerinizi kullanın, oluşturduğunuz tüm şerefiyede nakit para edin ve sorunu hızlı ve verimli bir şekilde çözmek için uygun alternatifleri yeniden şekillendirin. Son bir adım olarak, müşteriye iletişim bilgilerinizi sağlayın ve herhangi bir sorusu veya devam eden sorunları varsa sizinle iletişime geçmesini teşvik edin.

Kızgın müşterilerle uğraşırken sakin ve şefkatli olduğunuzda, kendinden emin ve yetkin olacaksınız. Amacınız sorunu çözmek ve müşteriyi korumak olmalıdır. Sorunu çözmek için şirketinize (ılımlı bir miktar) mal olabilir, ancak o müşterinin ömür boyu değeri binlerce (parasal değerde) çok iyi olabilir, bu nedenle geri ödeme muazzamdır.

Kızgın müşterileri ele almak için bu altı adım, kendinizi bir müşteri şikayetini çözmekle ilgilidir. Bunları kullanma sürecinde, daha emin olacaksınız ve her ikisi de bugünün işgücünde çok değerli olan müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştireceksiniz.